العلاقة بين الأخصائي الاجتماعي والعميل ؟

تكوين العلاقة المهنية بين الأخصائي الاجتماعي والعميل تكوين العلاقة المهنية : تبدأ عملية تكوين العلاقة المهنية مع العميل منذ اللحظات الأولى التي يتم فيها استقباله والتعرف عليه ، والتعرف على آماله وتطلعاته . وهذه الخطوة هي أمر في غاية الأهمية إذ عادة مايكون فهم العملاء لعملية المساعدة ضعيفاً ، وقد يكون لدى الكثير منهم تطلعات تختلف تماماً عن تلك التي لدى الممارسين ، مما يؤدي في كثير من الأحيان إلى إعاقة عملية المساعدة . وقد أشارت كثير من الدراسات إلى أن عدم الوعي بالتباين في تطلعات كل من الطرفين يؤدي إلى درجة عالية من عدم الرضا وإلى إنقطاع عملية المساعدة . وقد توصلت تلك الدراسات إلى أن من الممكن استخدام مايسمى بمقابلة تفعيل الدور (( role induction interview )) لإزالة الاختلافات في تطلعات طرفي التفاعل والمحافظة على استمرار عملية المساعدة . إن أهمية تحديد تطلعات العميل تنبع من حقيقة أن العملاء الذين يدخلون إلى عملية المساعدة بتطلعات واقعية لاتزيد نسبتهم عن 25% من مجموع طالبي المساعدة ، مما يؤكد على أهمية استكشاف تلك التطلعات واستبدالها بتطلعات واقعية قابلة للتحقق . والخطوة التالية في إرساء قواعد العلاقة المهنية المتينة هي توضيع عملية المساعدة للعميل بإختصار لإبعاد الأفكار الخاطئة التي قد تكون لديه حولها ، أو التعرف على جوانبها التي كان يجهلها ، وتوعيته بطبيعتها التي تقوم على مبدأ المشاركة والعمل معاً و توضيح الدور الذي ينبغي أن يقوم به كل من الطرفين . ويستخدم الممارس مختلف مهارات الاتصال لتكوين علاقة بنائة مع العميل ، من أهمها التعاطف (( Empathy )) والاحترام ( Respect ) والأمانة ( Authenticity ). ومن خلال الكلمات يتمكن الأخصائي من معايشة العميل في مختلف المواقف في الماضي والحاضر والمستقبل ، فالمقابلة غير مقيدة بزمان أو مكان . بالإضافة إلى ذلك فإن الأخصائي يستطيع التعرف على مشاعر العميل واتجاهاته – أي المعاني الذاتية – من خلال هذا الموقف الموضوعي . أما الملاحظة فتوفر للأخصائي عينة من السلوك وعليه أن يستنتج معانيها ومترتباتها ، لأن نفس وحدة السلوك الملاحظ يمكن أن تتضمن عدة معاني . ومقابلة واحدة مع صاحب السلوك الملاحظ تمكن من التعرف على ما معناه أن الملاحظة من غير مقابلة قد تترتب عليها استنتاجات مشكوك فيها . إن التأثير والتأثر الذي يتم بين طرفي المقابلة لايتنج فقط من الرسائل التي تبودلت في شكل كلمات أو إرشادات ، بل ينتج أيضاً عن التفاعل الوجداني الذي تتم المقابلة في إطاره ، والذي يمكن أن يكون إيجابياً أو سلبياً ، فيحدث فل كل حالة أثراً مماثلاً . فإذا كانت مشاعر ذلك التفاعل ( أي العلاقة التي تتم ) سلبية ، فسيؤدي ذلك إلى النفور والشك وعدم الارتياح النفسي وعدم الاحترام ، وبالتالي عدم رغبة العميل في التعاون ، بعكس ما إذا كانت تلك المشاعر إيجابية ، حيث تؤدي على الارتياح والقبول والتعاون . والعلاقات لا تحدث من تلقاء نفسها ، ولكنها تصنع ، ويعاد تصنيعها ودعمها خلال المقابلة . فالعلاقات ليست جامدة وإنما هي دائماً في حالة من التغير أثناء تفاعل الناس مع بعضهم البعض . ولاتتطلب كل أنواع المقابلات في الخدمة الاجتماعية نفس المستوى من قوة العلاقة المهنية ، فمقابلات جمع المعلومات ومقابلات تحديد الأهلية لخدمة ما ( أو البت ) مثلاً لا تحتاج إلى نفس مستوى عمق العلاقة التي تتم في المقابلة العلاجية لتحقيق أهدافها . مكونات العلاقة الايجابية : يوجه الباحثون اهتماماً خاصاً بخصائص العلاقة الجيدة بين طرفي المقابلة لأنها من أهم محددات نجاحها ، فهي جسر التواصل الفعال عندما يثق العميل بأن محدثه يريد مساعدته وليس إيذائه . والعلاقة الجيدة هي التي توفر إطاراً جيداً للتعلم وتقلل من القلق والتهديد وتخلق دافعاً قوياً للتغيير لأنها تبعث في العميل روج الثقة بالنفس وتقدير الذات وقبول الذات ، مما يجعله يغير نظرته إلى نفسه بنظرة جديدة مليئة بالرضا والاحترام والثقة . والعلاقة الايجابية الفعالة بين الطرفين تتميز بخصائص معينة يأتي على رأسها تأكيد الأخصائي على حق العميل في تقرير مصيره ، ولحفز روح التصميم والعزم لدى العميل يسعى الأخصائي الاجتماعي لإيجاد جو من المشاركة والتبادلية معه ، ويقوم بتشجيعه على المشاركة في محاولات حل المشكلة ويحترم مبادئه ومبادراته ، تطبيقاً لمبدأ أن للعميل الحق والقدرة في تقرير مصيره . إن تقدير ذات العميل والاعتراف بحقه في تقرير مصيره ليس تطبيقاً لأخلاقيات المهنة فحسب ، بل هو أمر عملي أيضاً يساعد العميل على المشاركة في المقابلة بحرية ودون الشعور بهيمنة الطرف الآخر . وتعتمد درجة تقرير المصير على مدى كفائة العميل في إتخاذ القرار . فهذا الحق لا يعطى للأطفال مثلاً ، ولايعطى كاملاً للمرضى النفسيين أو من شابههم . وربما يحدث في بعض الأحيان أن يكون هناك تناقض مابين رغبات العميل ومسؤوليات الأخصائي تجاه المؤسسة والمجتمع ، وعلى الرغم من أن تحقيق تقرير المصير ليس حقاً مطلقاً وتراعى فيه الكثير من الاعتبارات ، يجب على الأخصائي أن يبذل كل مافي وسعه لتحقيقه للعميل إلى أقصى حد ممكن ليس تنفيذاً للمبادئ فحسب ، وإنما سعياً لتوفير أقوى علاقة إيجابية بين طرفي المقابلة حتى تحقق أهدافها . ومن العوامل الهامة لتكوين وتعزيز العلاقة الإيجابية اهتمام الأخصائي الاجتماعي بالعميل وإحترامه وإشعاره بالثقة . ويعبر الأخصائي عن اهتمامه بالعميل من خلال إبداء الاهتمام باحتياجاته وإبداء الرغبة في مساعدته والتأكيد له على رغبته وحماسه واستعداده للمساعدة حتى خارج نطاق واجباته المهنية . كما يؤكد الأخصائي عل اهتمامه بسؤاله للعميل عن حاله وظروفه وتلمس مشاعره وردود أفعاله وإظهار حسن الاستماع لإجاباته أثناء المقابلة . ولابد لنا من مراعاة الخيط الرفيع الذي يفصل مابين الاهتمام ( Concern ) وحب الاستطلاع ( Curiosity ) حيث يجب الانتباه لتجنب الأخيرة لأنها تتضمن محاولة الاطلاع على معلومات ليس للأخصائي الحق في معرفتها باعتبارها لا تخدم الأغراض المحددة للمقابلة . ومن الضروري أيضاً التعبير عن الدفء واللطف للعميل من خلال النظرات والابتسام والميل في الجلسة تجاه العميل وهدوء نبرات الصوت والتعليقات القصيرة المشجعة بين حين وآخر . والتعبير عن احترام العميل أثناء المقابلة يتم من خلال الالتزام بالمعايير الاجتماعية وحسن الاستماع والتعامل معه باعتباره شخص له ذاتيته وخصوصيته وتميزه . ويساعد قبول العميل كما هو على تكوين علاقة ايجابية جيدة يتطلبها نجاح المقابلة . ويحاول الأخصائي التأكيد للعميل بأنه متعاطف معه ومتفهم لظرفه وأحواله ومزاجه ، ويتطلب ذلك التعاطف الفهم العميق والدقيق لطبيعة تجربته ومعانيها بالنسبة له ، وفهم عالمه عقلياً وعاطفياً من وجهة نظره هو _ أي العميل _ والتعبير عن ذلك التعاطف له بكلمات تناسب شعوره وأحاسيسه . والتعاطف يتم العميل وليس على العميل لأنه في الحالة الأخيرة يصبح عطفاً( Sympathy ) وليس تعاطفاً ( Empathy ) ، فالتعاطف يتضمن تقمصاً لحال الأخصائي والرؤية بعيونه والاستماع بأذنيه والإحساس بمشاعره ، مع ضرورة الفهم الواعي لهذه الحالة على أنها تجربة شخص آخر والاحتفاظ بصفات الملاحظ الموضوعي للحالة وإيصال هذا التعاطف إلى العميل . ولابد من توخي الحذر حتى لايحدث الاسقاط ( Projection ) بدلاً عن التعاطف ، ففي حالة الاسقاط ينظر الأخصائي إلى الحالة حسب إحساسه هو ويأخذه كإحساس العميل : هذا ما أشعر به تجاه الموقف ولابد أن يكون هو نفس شعور العميل . فلا بد للأخصائي أن يفرق ما بين أحاسيسه ومشاعره الذاتية وتلك التي تنبع من ظروف المقابلة ، مما يحتم ضرورة الانضباط في درجة التعاطف وإلافقدت موضوعيتها واتجاهها . من ناحية أخرى فإن التأكيد القوي من جانب الأخصائي على التزامه بالسرية وتعهده بعد إفشائه لما يتحصل عليه من بيانات خاصة بالعميل هو عامل هام من عوامل نجاح المقابلة . وكما هو معروف فإن المحافظة على السرية هي واحدة من بنود مبادئ ممارسة الخدمة الاجتماعية الأساسية ، وهي أيضاً حق يكفله القانون للعميل . ولكن هناك بعض الأحوال التي لايكون التأكيد فيها على السرية كاملة 100% ، فقد يصطدم ذلك الوعد مع بعض المتطلبات القانونية لبعض الحالات مثل سوء معاملة الأطفال وقضايا المخدرات والسلوكيات التي تضمن أخطاراً على المجتمع ، كما يمكن الاطلاع على السجلات السرية بأمر قضائي .

المصدر منتدي الفريق الاجتماعي الرائع 

تحياتي لكم بكل حب وتقدير 

عنتر عبدالنعيم ( ابومصطفي )

اخصائي شئون مالية وادارية 

بمعهد قرية الرواتب الابتدائي الازهري